[하나데일리 CEO 인터뷰]"처음 찾아온 고객도 편안할 수 있도록"… 브로우원 최예림 원장이 만드는 신뢰의 시작

등록기자: 이원호 [기자에게 문의하기] /

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처음 만나는 순간부터 시작되는 편안함

브로우원의 문을 열고 들어서자 가장 먼저 눈에 들어온 것은 깔끔하게 정돈된 공간과 환한 미소였다. 인터뷰가 진행되는 내내 최예림 원장은 밝은 표정과 자연스러운 리액션으로 대화를 이어갔다. 처음 만난 사람이라는 어색함보다 오래 알고 지낸 사람과 이야기하는 듯한 편안함이 먼저 느껴졌다.

그 첫인상은 고객을 대하는 브로우원의 운영 철학과도 자연스럽게 연결됐다. 최 원장은 "처음 오는 고객이 긴장하지 않았으면 좋겠다"는 말을 가장 먼저 꺼냈다. 눈썹과 입술은 얼굴의 이미지를 결정하는 중요한 부분인 만큼, 고객들이 결과에 대한 기대만큼이나 걱정을 안고 방문한다는 사실을 누구보다 잘 알고 있기 때문이다.

그래서 브로우원은 시술보다 먼저 고객이 마음을 열 수 있는 분위기를 만드는 것부터 시작한다. 충분히 이야기를 나누고 고민을 듣고, 고객이 안심한 뒤에야 디자인과 시술을 이어간다.

최 원장은 2013년 뷰티 관련 학과를 졸업한 뒤 약 7년간 회사생활을 경험했다. 이후 자신이 가장 오래 즐기며 할 수 있는 일을 다시 선택했고, 그렇게 브로우원을 시작하게 됐다. 매장을 운영하면서 가장 중요하게 생각하는 것은 화려한 인테리어나 과한 서비스가 아니다. 'Simple is the Best'라는 생각처럼 위생과 청결을 기본으로, 고객이 편안하게 머물 수 있는 공간을 만드는 것이 우선이라는 철학을 이어가고 있다.

상담과 컨설팅으로 완성하는 '나만의 디자인'

브로우원이라는 이름에는 '세상에 하나뿐인 나만의 눈썹'이라는 의미가 담겨 있다. 최 원장은 같은 눈썹을 반복해서 만드는 사람이 아니라, 고객마다 다른 얼굴을 읽고 가장 잘 어울리는 디자인을 함께 찾아가는 디자이너가 되고 싶었다고 말한다.

이를 위해 가장 중요하게 생각하는 것이 바로 '상담과 컨설팅'이다. 브로우원에서는 시술보다 먼저 고객이 원하는 이미지와 평소 메이크업 습관, 이전 시술 경험, 불편했던 점 등을 충분히 이야기하는 시간을 갖는다. 이후 얼굴형과 골격, 눈매, 눈썹의 결과 근육의 움직임까지 세심하게 살피며 디자인 방향을 함께 결정한다.

최 원장은 고객이 가져온 사진을 그대로 따라 하기보다, 그 사람의 얼굴에서 가장 자연스럽게 어울리는 디자인을 새롭게 만들어가는 것이 진정한 맞춤 디자인이라고 설명한다. 디자인 확인 역시 손거울과 대형 거울을 함께 활용한다. 가까운 거리에서 세밀한 부분을 확인하는 것은 물론, 멀리서 얼굴 전체의 균형까지 살펴 고객과 충분히 의견을 나눈 뒤 시술을 진행한다.

필요하다면 상담만 진행하고 다시 일정을 잡기도 한다. '고객이 충분히 이해하고 만족한 상태'에서 시술을 받는 것이 더 중요하다고 생각하기 때문이다.

고객 감동으로 이어지는 자연스러운 기술

상담이 신뢰를 만든다면, 기술은 만족을 만든다. 브로우원의 대표적인 차별점은 헤어스트록과 엠보 기법의 장점을 접목한 페더링(Feathering) 기법이다. 최 원장은 고객의 피부 타입과 눈썹 결을 고려해 두 기법을 적절히 조합함으로써 보다 자연스럽고 섬세한 표현을 구현하고 있다.

특히 시술 직후 눈썹이 과하게 진하거나 부자연스럽게 표현되는 이른바 '짱구 눈썹'에 대한 부담을 줄이는 데 집중하고 있다. 그 결과 고객들은 시술 당일에도 세안이 가능하고, 일상생활이나 외출을 부담 없이 이어갈 수 있다는 점에서 높은 만족도를 보이고 있다.

좋은 기술은 티가 나는 것이 아니라 자연스럽게 어우러지는 것이라고 생각합니다. 고객이 시술을 받았다는 느낌보다 원래 자신의 눈썹처럼 편안하게 느낄 수 있었으면 좋겠습니다.

작은 차이가 만드는 오래가는 신뢰

브로우원에는 오픈 초기부터 지금까지 꾸준히 방문하는 고객들이 적지 않다. 최 원장은 가장 기억에 남는 고객으로 처음 샵을 시작했을 때부터 함께해 온 단골 고객들을 꼽았다.

처음에는 작은 공간에서 시작했지만, 시간이 지나 매장을 이전한 뒤에도 변함없이 찾아와 주는 고객들을 보며 자신의 방향이 틀리지 않았다는 확신을 얻었다고 한다.

최근에는 적극적인 홍보를 하지 않았음에도 캐나다에서 방문한 고객이 상담과 시술을 받기도 했다. 충분한 상담을 통해 자신에게 가장 잘 어울리는 디자인을 함께 만들어준다는 이야기를 듣고 찾아온 사례였다. 최 원장은 이런 경험들이 브로우원이 추구하는 가치가 고객들에게 조금씩 전달되고 있다는 증거라고 말한다.

고객이 웃으며 돌아가는 공간을 꿈꾸다

뷰티 시장은 빠르게 변화하고 있다. 새로운 기법과 다양한 장비들이 계속 등장하지만 최 원장은 결국 고객이 다시 찾는 이유는 사람에게 있다고 믿는다. 좋은 상담으로 고객의 고민을 듣고, 충분한 컨설팅으로 가장 잘 어울리는 디자인을 함께 찾고, 자연스러운 기술력으로 만족을 전하는 것. 그 과정이 쌓여야 비로소 신뢰가 만들어진다는 것이다.

누군가에게는 단 한 번의 시술일 수 있지만, 최 원장에게는 고객과 신뢰를 쌓아가는 첫 만남이다. 브로우원 최예림 원장이 가장 먼저 지키고 싶은 약속은 화려한 기술보다 사람을 향한 진심이었다.